1.この記事について
経験に基づいたコミュニケーションの失敗から、どうすればコミュニケーションがうまく取れるようになるのか解説していきたいと思います。
1つのポイントとして、普段から認識齟齬を防ぐことを意識していくことが重要です。
この記事を読むことで、以下の点がわかります。
・コミュニケーション能力を向上させるために普段から意識すべきこと
・コミュニケーション伝達方法、便利なツール
・オンライン上で気を付けること
2.上手く話せない、コミュニケーションが苦手な人の特徴
- 人の話しを聞いていない、理解していない
- どもる、ハキハキ喋らない
- 要点が整理されていない
- 話すのが長い
- 話す内容が急に変わる
前提として、少なくとも会社の採用面接の受け答えくらいはできる、またはパスしたことがある方であれば、基本的なコミュニケーションはできるということです。
そのため、次に示すことを普段から意識することで、十分にコミュニケーション能力を向上させることができます。
3.コミュニケーション能力を向上させる方法
これまでの仕事で得た経験に基づき、私が重要だと思うことを勝手に10個ほど紹介致します。
相手が言おうとしていることを理解する、メモを取る
聞く能力のことです。
相手の伝えたい内容を理解することは重要です。クライアントの言いたい事、要望を把握できなければ、要件を実現したくても出来ません。
私が新人のときに、先輩と一緒にクライアントとのミーティングに参加しましたが、クライアントが何を言っているのかほとんどわかりませんでした。
私が業務知識やそのシステムについて、まったく知らなかったので当然と言えばそれまでですが、メモを取り後で見返せるようにしました。
要点を頭で整理する癖をつける
相手が何を言いたいのか、または自分が何を言いたいのかを整理する習慣をつけるということです。
昔、技術はめちゃくちゃあるのに話すのが苦手な先輩がいました。
その人は私が1,2年目のときに10年選手でした。何故その人が話すのが苦手だったかというと、普段人と話す機会があまりに少なかったからでした。
人想いで優しい先輩でしたが、話し始めると長々と話し続けて、結局何言いたいのか聞いてる方がわからなくなるという現象が実際に現場でありました。
上記は要点がまとまっていない状態で話してしまう例ですが、普段から整理して話すようにしていないと、ダラダラ要点のない会話になってしまい、時間だけが過ぎていきます。
この例は、これで終わらず、続きがあります。
それから、先輩の意識は変わりました。
クライアントと話したり、説明したりする機会が増えたこともありますが、自分自身が責任を取る立場に変わったことも、コミュニケーション上達(要点を整理して話すこと)への影響は大きかったと思います。
分からなかったら、聞き返す
相手の言っていることが、わからない、何か引っかかることがあるときは、すぐに聞き返すようにしましょう。何か腑に落ちないことがあり、放置しておくことで後で問題にもなりかねないので、その場でなるべく解消できるようにしましょう。
これは英語だからとか、相手や自分の説明が下手だからとかではありません。
(その場合もあります汗)
即答出来る様に心がける
多分これ一番重要かと個人的に思います。
忙しい人というよりかは仕事が出来る人ほど、即答する様にしてます。
仕事できる忙しい人は、色んな人から、メールやら質問やらメッセージが来ます。
なのですぐに消化していく必要があります。
すぐに即答出来なくても、1次回答してます。
結論から伝える
一概に全ての会話に使える訳ではないですが、話しを持って行きやすくなります。
相手は基本的に結論を先に知りたいので、結論を伝えた後に理由を述べると、会話の流れがスムーズです。
そのため根拠の無いことは基本言わないことをお勧めします。
身内同士ならまだいいですが、クライアントにその理由や根拠を聞かれたときに答えられなかったとき、テキトーなこと言う奴だと疑われてしまいます。
長々と話さない、言い訳しない
「要点を頭で整理する癖をつける」ところで、例を紹介しましたが、なるべく会話ベースでは長々と話さない方がよいということです。こいつ話し長いなと思われます。
(雑談は別です)
例外はあります。会議体の場でスライドや資料を基に話す場合では、長くなります。
また言い訳はなるべくしない方がいいです。基本的に相手によい印象を与えないため、自分に過失があった場合は、素直に最初に謝ると誠実さを示せます。(ただ謝りすぎるのは注意です)
正直に伝える、隠し事しない
正直に伝えることは、相手に誠実さを示す意味でも大事です。新人のときはバカ正直くらいでもいいと思います。
隠し事をしても後で絶対バレます。
バレると、余計に相手への印象が悪くなり、信頼も失います。
また知っていて隠すのと、知らなくてミスをするのでは全然違います。
知らなかった場合、次から気おつけようとなり、そこまで咎められることもないと思います。（ただしミスの度合いにもよる）
そのため、自分の作業があっているか自信がないときは、調べたり、同僚や先輩に確認しましょう。
使ってはいけない言葉、使える言葉(文章)
「わかりません。」は基本使わない方がいいです。
クライアントに話す場合、あまり良い印象を与えないので、「持ち帰ります。」「確認します。」を使う方がベターです。
身内同士でも使うことはあるかとは思いますが、「わかりませんので、調べてみます。」とかの方が身内にも与える印象はいいです。
「それ、あれ、これ」といった指示語は、会話の中で使わないようにしましょう。
資料などの図を指して、これを使うのはいいですが、普段の会話だと何のこと言っているのかわからないため、避けるべきです。
もしかしたら新人研修とかで習うビジネスマナーの中で教えてくれているかもしれません。
独自の言葉を使わない
ネットで調べても出てこない、辞書にも載っていないような言葉を勝手に作って話さないようにしましょう。当たり前のことにも思いますが、たまにそうゆう人います。
その独自の言葉がわからないため、相手がつまりどうゆうことか聞き返すことで、無駄な会話がだらだら繋がる要因にもなります。
(社内で独自に定義されている言葉とはまた別です。)
話しのレベルを相手に合わせる
これができる方は、かなり上級者になるかなと思います。
たとえ話や引用を上手く使いこなしたり、話し方を変えたりとテクニックも必要になります。
院生に話す内容を、学生(3,4年生)に話しても分からないように、相手がわかるレベルに合わせて話す必要があります。
クライアントがあまりITリテラシーが高くないのであれば、専門用語やコードの中身を話しをしても分かってもらえないです。
逆に言ってしまうとこれができれば、どこでも通用すると思います。
また相手が何かしらの用語を知らなかったときには、事実のみを伝えたり、教えて上げたりすると、相手に不快を与えることはないです。
4.コミュニケーション伝達方法、ツール
相手とコミュニケーションを取る際に、話す以外にも伝達する様々なツールがあるので、その紹介です。
・チャット型
Slack、Teams、Chatworkなどがあり頻繁にテキスト形式でやり取りする際に活用するものになります。Slackは会社の規定によっては使えなかったりします。私もクライアント側の都合でSlackが使えない場合は、Teamsでやり取りしてます。
・メール
上記の便利なツールがたくさんあるため、あまりメールをメインでやり取りするケースは、少なくなってきている気はしますが、私も前の会社では、メールがメインの伝達ツールでした。
メールは、資料送付、正式な文章を送る際やエビデンスを残す際に活用するのに良いと思います。頻度が多い場合、メールでのやり取りも長くなり、大変なため、チャット型のツールを活用する方がいいと思います。
・プレゼンテーション
Power Point、Googleプレゼンテーションなど、これらも情報を配布するという意味ではコミュニケーションの手段になります。
その他にもbacklog、Redmine、monday.com、Jiraなどのタスク(チケット)を管理するのに便利なツールがあり、これらを組み合わせて活用することで、コミュニケーションを効率的に行うことが重要です。
5.オンライン上でのコミュニケーションにおいて気を付けること
昨今、ZoomやGoogle meetなどを利用して、オンラインミーティングを行うことが増えてきています。オンライン上でも前述した部分は、とても重要ですが、オンライン上で気をつけておきたいことをここでは紹介したいと思います。
マイクとヘッドセットの確認
私もたまにあるのですが、相手に自分の声が聞こえていない、相手の声が聞こえないときがあります。そのため各ツールの設定を事前に確認しておく、確認できるようにしておくことで、オンラインミーティングでも焦らないで済みます。
当たり前かとも思いますが、知らないとテンパるので、一度確認はしておくことをおすすめします。
喋るスピードと間の取り方
オンライン上では、相手が話しているときに自分が話すと、他の聞いている人にとっては聞きづらくなります。
基本的には相手が説明、話している途中で割りこまない方がいいです。
相槌程度で「はい。」や相手にちゃんと聞いていることがわかる程度で声を出す分には問題ないと思います。これは1対1なのか、1対多なのか、相手がスライド形式で説明しているのかなどの状況にもよります。
まとめ
コミュニケーションが苦手な人の特徴から、コミュニケーションを上達させる方法、便利なツール、オンライン上で気を付けることについて紹介していきました。
最初からクライアントとうまく話しができる人はいません。これは練習や普段からの意識によって少しずつ上達していきます。
一番いいのは、身近にいる話がうまい人のまねを観察して、まねをすることです。それが難しい場合、「コミュニケーション能力を向上させる方法」で紹介させて頂いた中でできることから始めることです。
コミュニケーションに正解はないものの、やってはいけないこと(要点を整理していない、長々と話す)を避けれるようになるだけでも、かなり違います。
私もミーティングであれば、最初の方に示した議事録(メモ)を取るということは普段からしています。また日々の生活で、日本人だけでなくフィリピン人とコミュニケーションを取り、様々な気づきがあり、刺激を受けています。
この記事の内容が、少しでも皆さまのお役に立てれば幸いです。